#884: MENGAPA CARA BEKERJA SKMM TERUK.

#884: MENGAPA CARA BEKERJA SKMM TERUK.

First of all, when we complained a lot, people will say that we are a whiner, that bitch about everything or anything and never have anything good to say.
Aku tak setuju. Pertama, jika kita tidak membuat aduan, bagaimana kita mahu hak kita dilindungi? Apakah kita akan kata pada diri kita – alah biarlah tu semua. And they went scott free. Dan kita, kita mengeluh, gigit jari.
Well, its about time that we stand up for our rights. Yet, how do we do that?
Banyak cara untuk memperolehi hak kita. Contoh seperti Tribunal Tuntutan Pengguna Malaysia (TTPM) adalah satu inisiatif kerajaan yang perlu diberi pujian. Banyak kes berjaya diselesaikan.
Baru-baru ini ada yang mengadu mengenai sebuah portal yang menjual barangan berjenama namun apabila produk yang ditempah tiba pada mereka, jenama tidak sama sebagaimana diiklankan.
Ia mungkin boleh dikategorikan sebagai mengelirukan pengguna untuk mempercayai apa yang diperolehi adalah sebagaimana yang diiklankan maka bolehlah merujuk kepada TTPM untuk penyelesaian kes.
Maklumat lanjut, anda boleh melayari TTPM di sini.
Ok? Banyak yang anda boleh pelajari di web berkenaan termasuk contoh kes yang turut dipaparkan sebagai rujukan.
Apapun, baru-baru ini aku cuba menghantar satu emel kepada Suruhanjaya Komunikasi dan Multimedia Malaysia (SKMM) biarpun sejak dulu lagi, aku memang sangat pesimistik terhadap cara bekerja mereka.
Awal Oktober lalu, aku menghantar satu aduan mengenai perkhidmatan broadband Maxis yang teruk di kediaman aku.
Ini jawapan SKMM:
No. Aduan: 0059/10/12 
Tarikh: 2 October 2012
ZULHAZRI ABU BAKAR

Tuan,
ADUAN TERHADAP MAXIS
Perkara di atas adalah dirujuk.
Pihak kami ambil
maklum aduan yang dikemukakan. Dimaklumkan bahawa aduan tuan bernombor
0059/10/12 telah dirujuk kepada pihak Maxis pada 2 Oktober 2012 untuk
diambil tindakan berhubung isu-isu yang dibangkitkan.
Pembekal
perkhidmatan telah diminta memberi maklumbalas terus kepada pengadu
mengenai hasil siasatan dan tindakan yang diambil untuk menangani aduan
yang dikemukakan.
Untuk sebarang pertanyaan, sila hubungi kami melalui emel  aduanskmm@cmc.gov.my 
atau di talian aduan 1 800 888 030 ( Isnin-Jumaat 8:30 am – 5:30 pm).

Sekian, terima kasih.

BIRO ADUAN PENGGUNA                                                                   

Suruhanjaya Komunikasi dan Multimedia Malaysia

* Emel ini dijana secara otomatik. Anda diminta tidak membalas emel ini.

* Sila nyatakan No. Aduan bila berurusan.
Apa yang anda lihat? Biarpun SKMM adalah sebuah agensi kerajaan berkaitan dengan internet, mereka gagal memahami cara menghantar jawapan kepada aduan. Mungkin mereka juga tak pernah dengar google. Di google banyak contoh cara menjawab aduan. Jika mereka copy dan paste pun masyarakat tak marah, asalkan mereka memberi satu jawapan yang konkrit dan boleh diterima akal. Lihat perenggan ketiga:
Pembekal
perkhidmatan telah diminta memberi maklumbalas terus kepada pengadu
mengenai hasil siasatan dan tindakan yang diambil untuk menangani aduan
yang dikemukakan.
Mudah bukan? Ya, jika anda mahu kerja yang senang, mudah dan tak perlu berfikir, mohon bekerja di SKMM. Yang moleknya, tiada siapa yang menghantar emel jawapan itu sebaliknya ia dijana secara otomatik dan tak perlu membalas. Lols. So much for “communications”.
Melihatkan jawapan itu, aku cuba lagi, kali ini disisipkan sekali cc kepada mereka yang aku ketahui senior officer di kementerian. Bukan susah nak cari emel mereka.
Berikut adalah aduan susulan aku:
From: Zulhazri Abu Bakar

Sent: Wednesday, October 03, 2012 2:34 PM
To: Aduan SKMM
Cc: norazli@kpkk.gov.my;
azuin@kpkk.gov.my;
kamaruddin@kpkk.gov.my;
sitiaminah@kpkk.gov.my;
che_azemi@kpkk.gov.my

Subject: Re: Notifikasi e-Aduan
Tuan/Puan,

Saya agak kurang berpuashati dengan cara pengendalian SKMM terhadap
aduan yang dibuat mengenai masalah penerimaan isyarat broadband yang
saya hadapi ini.

Jika maksud email ini sebagaimana ditulis iaitu dirujuk terus kepada
Maxis, ia bermakna SKMM tak lebih dari sebuah agensi ’email forwarding’
dan bukan satu agensi yang bertindak untuk cuba mencari penyelesaian
kepada masalah pengguna?

Ayat berikut juga sangat mengecewakan:

“Pembekal
perkhidmatan telah diminta memberi maklumbalas terus kepada pengadu
mengenai hasil siasatan dan tindakan yang diambil untuk menangani aduan
yang dikemukakan.

Ini jelas fungsi SKMM langsung tidak memberi  manfaat kepada pengguna
yang membuat pengaduan mengenai kegagalan penyedia perkhidmatan
sebagaimana dijanjikan biarpun SKMM adalah agensi bertanggungjawab
terhadap standard capaian internet di negara ini. Atau adakah
cara pengendalian aduan ini menunjukkan SKMM hanya mengambil langkah
proaktif terhadap aduan berprofil tinggi dan VIP sahaja?

Saya kurang yakin SKMM memahami apa yang ditulis melalui aduan sebelum
ini sebagaimana berikut, saya lampirkan sekali lagi untuk PERHATIAN
semua:

Salam 1Malaysia,

1. Kami adalah pengguna broadband maxis menggunakan akaun [dipadamkan ] melalui pakej Broadband Lite 6GB Package Access Fee.

2. Sejak pertama kali menggunakannya, kami pernah membuat aduan kepada
maxis mengenai ketiadaan isyarat bagi broadband di kediaman kami di [dipadamkan] dan satu
tindakan telah dilakukan pihak maxis lanjutan
dari aduan itu.

3. Apa yang mengecewakan, jawapan sebagai langkah penyelesaian masalah
capaian yang diberikan pihak maxis ialah “kami tidak dapat berbuat apa
apa” biarpun sebelum itu, jaminan diberikan kawasan kediaman kami adalah
dalam lingkungan capaian penyedia telekomunikasi
itu.

4. Saya juga pernah bertanya mengenai perancangan bagi meningkatkan
isyarat di kawasan ini namun jawapan tidak proaktif turut diberikan
pihak maxis iaitu “kami tiada perancangan lagi untuk meningkatkan
isyarat di kawasan encik” dan ini jelas memperdaya pelanggan
untuk melanggani pakej broadband mereka.

5. Jika merujuk kepada kawasan liputan broadband mereka di portal maxis,
ia jelas memberi penjelasan mengelirukan dan jelas melakukan penipuan
terhadap pelanggan sehingga memperdaya kami untuk melanggani pakej
broadband mereka.

6. Saya berharap satu tindakan atau desakan dapat dilakukan terhadap
pihak maxis atau sebagai agensi bertanggungjawab menyelaras, memantau
penyedia telekomunisai di negara ini, satu tindakan yang jelas dapat
dilakukan bagi mengelak ramai lagi terperdaya dengan
taktik pengiklanan melalui portal mereka.

7. Untuk makluman, pelanggan akan lebih terperdaya apabila mendapati
mereka terikat dengan kontrak sebelah pihak yang disediakan pihak maxis
dan jika SKMM tidak mengambil tindakan, ia sekaligus memberi isyarat
kepada masyarakat bahawa SKMM bersekongkol dengan
syarikat telekomunikasi untuk memperdaya pelanggan.

8. Saya harap satu tindakan lebih tegas dapat dilakukan agar tiada lagi
pelanggan seperti kami terperdaya dan diharap satu penyelesaian segera
dapat dilakukan kerana kediaman kami terletak dalam kawasan Iskandar
Malaysia dan ia adalah satu isu lapuk tanpa sebarang
perhatian serius dari pihak Maxis.



9. Saya boleh dihubungi di talian [dipadam]

Terima kasih.

Jika merujuk kepada perkara no 3 dan 4, saya secara jelas menyatakan –
komunikasi antara kami dan maxis sudahpun dibuat sebelum ini dan
menerima jawapan mengecewakan. Apabila agensi yang bertanggungjawab
hanya memberi jawapan sebagaimana emel di bawah, ia jelas
satu budaya malas dan ambil mudah terhadap aduan pengguna. Inikah
sebenarnya fungsi SKMM?


Saya tak perlu lampirkan apa yang tertera di portal SKMM mengenai
fungsinya kerana saya pasti agensi ini tahu akan tanggungjawab apabila
menerima aduan daripada pengguna. Namun, jika SKMM hanya mampu bertindak
sebagai ’email forwarding agency’, saya cadangkan
kepada kerajaan untuk membubarkan agensi ini dari terus beroperasi
kerana jelas, ia hanya memberi perhatian kepada kes kes yang mendapat
publisiti sahaja. 


Suruhanjaya Komunikasi dan Multimedia Malaysia – perlulah saya cadangkan
setiap kakitangan memahami cara berkomunikasi dan menangani aduan atau
saya cadangkan kemudahan aduan ditutup segera bagi mengelak pengguna
membuang masa.


Saya berharap ada tindakan yang lebih proaktif dan bukan sekadar ‘buat
kerja sebab perlu buat’ di SKMM dan saya berharap ada maklumbalas
terhadap aduan saya.


Terima kasih.


Zulhazri Abu Bakar

Sehari kemudian, satu emel dihantar oleh SKMM bagi menjawab aduan di atas:

From: Aduan SKMM <aduanskmm@cmc.gov.my>
Date: 2012/10/4
Subject: FW: Notifikasi e-Aduan
To: Hazrey [emel dipadam ]
Cc: Lalitha A/P Kesavan <lalitha.kesavan@cmc.gov.my>

Terima kasih kerana menghubungi Suruhanjaya Komunikasi dan Multimedia Malaysia.
Pihak kami mengambil maklum pandangan/maklumbalas tuan. Untuk makluman tuan, aduan tuan adalah
dalam perhatian kami untuk tindakan selanjutnya.
Pada
masa yang sama, aduan tuan dirujuk kepada pihak Maxis untuk perhatian
mereka kerana ianya melibatkan perkhidmatan Maxis dan mereka
perlu mengambil tindakan serta memberi penjelasan terhadap isu/aduan
yang dikemukakan oleh pelanggan. Pihak Maxis juga diminta untuk
memaklumkan kepada pihak SKMM tindakan yang diambil bagi aduan yang
dikemukakan pelanggan. Ini adalah bagi memastikan tindakan
sewajarnya diambil oleh pembekal perkhidmatan dalam menangani aduan
yang dikemukakan oleh pengguna.

Diharap tuan berpuashati dengan penjelasan yang diberikan. Untuk sebarang pertanyaan, sila hubungi kami melalui emel
aduanskmm@cmc.gov.my
atau di talian aduan 1 800 888 030 ( Isnin-Jumaat 8:30 am – 5:30 pm).

Sekian, terima kasih.
Yang benar,
Biro Aduan Pengguna SKMM
Suruhanjaya Komunikasi dan Multimedia Malaysia
63000 Cyberjaya, Selangor.
Aduan Melalui Internet 
: http://aduan.skmm.gov.my
Talian Aduan
  : 1800 888 030 (8:30pg-5:30ptg, Isnin – Jumaat)
Faks                  :
603 8688 1880
Laman Web    :
www.skmm.gov.my
Kali ini, ia bukan dihantar secara OTOMATIK lagi. Cuma, agak terkeliru apakah kakitangan SKMM turut menyokong konsep ANONYMOUS? Lihat pada signature penghantar – BIRO ADUAN PENGGUNA SKMM. Yelah siapa yang hantar? Kita tak tahu. Adakah agensi mereka dikategorikan sebagai secret agency yang dicakupi Akta Rahsia Rasmi (OSA) sehingga tidak boleh mendedahkan nama mereka sebagai penghantar?
BANK NEGARA MALAYSIA
Ok, lihat pula cara Bank Negara Malaysia (BNM) menjawab aduan melalui emel:
Ia adalah tindakan susulan dari aduan aku terhadap penjualan insurans melalui telefon, di mana pemanggil gagal memberi penjelasan yang munasabah cara mereka memperolehi nombor telefon bimbit aku.
Berikut adalah emel yang dihantar ke Bank Negara Malaysia:
From: Zulhazri Abu Bakar
Sent: 03/10/2012 16:00
To: icccrm2@bnm.gov.my
Cc:
Subject: PENJUALAN INSURANS MELALUI KAEDAH MERAGUKAN.

Salam sejahtera,

Saya
memohon pihak tuan melakukan siasatan terhadap syarikat Takaful Protect
Plus, AIA AFG Takaful Berhad di mana kira-kira jam 3.49 petang tadi,
saya menerima satu panggilan yang meragukan dari pemanggil mewakili
syarikat berkenaan bernama Naziha binti Syukor.

Bank Negara perlu lebih tegas terhadap syarikat insurans yang secara
jelas memperolehi nombor telefon masyarakat dari cara yang meragukan
dan untuk tujuan siasatan pihak tuan, pemanggil tidak dapat menerangkan
dengan jelas sumber perolehan nombor telefon.

Apabila diajukan soalan dari mana mereka memperolehi nombor telefon,
pemanggil yang mewakili syarikat itu terus menerus mendesak untuk
menjual pelan insurans mereka dan ini jelas, adakah Bank Negara
membenarkan syarikat insurans membuat jualan seumpama itu?

Diharap pihak Bank Negara juga dapat membuat siasatan lebih
terperinci mungkinkah syarikat seperti ini membeli nombor telefon dari
pihak tidak bertanggungjawab.

Pohon jawapan dari pihak tuan.

Terima kasih.

Zulhazri Abu Bakar

Lanjutan dari aduan ini, Bank Negara Malaysia membuat tindakan berikut:

From: BNM Telelink <bnmtelelink@bnm.gov.my>
Date: 2012/10/8
Subject: FW: PENJUALAN INSURANS MELALUI KAEDAH MERAGUKAN.
To: rokbi.hassan@aia-afg.com.my, Junaidah.mahmud@aia-afg.com.my
Cc: Zulhazri Abu Bakar
Aduan terhadap AIA-AFG Takaful Bhd (AIA-AFGT)
No. Rujukan BNM: CMAI/2012/1114545
Junaidah,
Kami merujuk e-mel aduan di bawah.AIA-AFGT
dikehendaki mengambil tindakan berhubung isu yang dibangkitkan oleh
pengadu dalam e-mel tersebut dan memberi maklum balas terus kepada
pengadu berkenaan dalam tempoh dua minggu dari tarikh e-mel ini. Sila
kemukakan sesalinan surat maklum balas kepada Bank Negara Malaysia untuk
tindakan kami. Sila
maklum bahawa kami akan meneliti penjelasan AIA-AFGT tersebut dan akan
mengambil tindakan susulan yang sewajarnya, jika perlu.
Terima Kasih,
Intan Darina Mohd Salleh
Unit Pengurusan Aduan dan Khidmat Nasihat
Jabatan LINK & Pejabat Wilayah
Bank Negara Malaysia
Lihat perbedaan cara bekerja kakitangan Bank Negara Malaysia dan SKMM.
1. Bank Negara Malaysia memberi satu tempoh kepada syarikat terbabit memberi maklum balas: “.. memberi maklum balas terus kepada pengadu berkenaan dalam tempoh dua minggu dari tarikh e-mel ini.”
2. Manakala SKMM langsung tidak memberi sebarang tempoh maka jika Maxis mengambil masa setahun mahupun lima tahun sekalipun, ia tidak bersalahan dan ini jelas aduan kepada SKMM langsung tidak berpihak kepada pengguna.
3. Bank Negara Malaysia mengarahkan syarikat terbabit mengemukakan sesalinan surat maklum balas kepada mereka bagi membolehkan satu tindakan. Manakala SKMM langsung tidak menyatakan sedemikian pada emel pertama, namun selepas dipertikai cara mereka bekerja, pada emel kedua, barulah ia disebut.
4. Emel balasan dari Bank Negara Malaysia bukan dari kakitangan Anonymous. Mereka menggunakan signature. Kenapa ia perlu? Mudah untuk kedua dua pihak – yang mengadu dan yang diadu untuk membuat rujukan.
Persoalannya, apakah tiada pengkhususan standard di kalangan agensi mahupun jabatan kerajaan cara paling efektif menjawab emel, apatah lagi ia melibatkan SKMM, dan ini sangat memalukan.
Pada aku, jika kita bimbang untuk menghantar emel dengan signature kita, eloklah kita letak nama despatch atau pemandu di SKMM sebab rupanya SKMM dianggotai kakitangan ANONYMOUS.
Tahniah SKMM. Anda mungkin boleh memenangi piala agensi paling teruk di Malaysia.
Dan oh tidak, saya bukan anak mahupun saudara kepada mana-mana menteri di Malaysia untuk perkara ini diberi perhatian.

12 Replies to “#884: MENGAPA CARA BEKERJA SKMM TERUK.”

  1. Terkesima gua baca. Nasib kita serupa tentang bab SKMM. Aku dah terkena, kes aku menarik lagi.

    pasal signature, aku terkena dengan Pos Malaysia. Satu organisasi komunikasi yang daif, selalu mengeluh kerana gaji tak naik, mengaku penyedia ulung kaedah komunikasi mel tetapi malangnya tak reti letak signature.

    bezanya, aku tak buat blog entry tentang kes aku. kalau nak share, bisa diatur melalui tempat biasa… DM Twitter. heheheheh

  2. * Emel ini dijana secara otomatik. Anda diminta tidak membalas emel ini.

    Sistem aduan memang macam tu. Selalunya email balas tu komputer yg hantar. Diorang mesti tak tau pun ade aduan. Hahaha…

  3. Bro, have you tried calling immigration?

    I have some issues with my maid, so i called them.

    If you want to know how does being a ping pong ball feels like, please call immigration.

    They will transfer to so many department, and after you explain what you want, they transfer it to the next person who don't even have a clue what I want, and then keep on transferring till they hang up.

    Any got to do with government is like this aa bro.

  4. bro,i pernah buat aduan pasal lantai apartment yg i beli leaking dgn handphone baru seminggu i guna rosak.

    i email surat aduan kat NCCC—>PUSAT KHIDMAT ADUAN PENGGUNA NATIONAL.dlm masa sehari jer dorang reply minta kita tunggu sebab dorang nak follow up dgn mereka yg kita komplen.

    pastu dalam masa 3 minggu rasanya developer tu kelam kabut datang repair dan cina tokey kedai hp pun call i suruh pergi kedai dia sebab nak ganti hp baru.

    service NCCC ni sgt bagus,cepat dan efisyen.sini link dia—–> http://www.nccc.org.my/v2/

    i rasa tribunal pengguna pun tak sebagus ni kot 🙂

  5. I pernah buat aduan tentang wifi free yg disediakan di Balairaya kampung. Memang SKMM balas aduan I tu dengan surat yg mcm Hazrey dpt tu, lepas tu senyap je… takde apa2 maklumbalas lanjut. SKMM suck! Wifi free utk kampung? Mimpi je la… dh le coverage sekangkang kera (cuma berdekatan Balairaya tu aje), bila rosak tak repair2.

Leave a Reply to MeWithNoNames Cancel reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *