NOT-SO-CUSTOMER ORIENTED SERVICE.

NOT-SO-CUSTOMER ORIENTED SERVICE.

Lama dah tak menulis. Sibuk yang teramat sangat. Dari pagi sampai petang, dari petang sampai subuh, dari subuh sampai.. sampai kena sound dengan bini: “You nak ai sms address rumah ke?”. Kejam tak kalau dapat sms macam tu? Sedih kan. Aku selalu dibuli oleh Miss Bini. Mungkin aku yang salah sebab aku lebih kacak sikit dari Aziz Singah menyebabkan aku sering dibuli oleh Miss Bini.

Apapun, aku selalu terpikir, kalau aku selingkuh kat luar, pastu tup tup kahwin lagi satu, mesti hidup aku susah.. susah nak keluar malam. Kan Miss Bini.

Anyway, talking about work, aku drafted this piece while working in Pulau Sibu about 30 minutes boat ride from Tanjung Leman, Mersing.

Sibu Island Resort adalah milik Johor Corporation atau Jcorp sebuah konglomerat yang dimiliki Kerajaan Negeri Johor, sekaligus ia milik rakyat Johor.

Idlyllic island getaway – so it says on its website. So it does.

Yang tak bestnya ialah standard of service di sana. Seriously tak best.

Yes, this is another rage. What they are lacking are proper training for their staff. While the facilities are equal to 5-star, its service is worst than a budget hotel. I wonder how they survive.

Imagine this – anda sedang bertanya sesuatu kepada seorang kakitangan restoran dengan polite, dan the only answer that she gave is – walk away !!

Itu yang aku terpaksa lalui sepanjang empat hari di sana. This staff had not been smiling for all the time aku tengok dia kerja. Mukanya lawa, tapi sepanjang aku kat sana, aku tengok muka dia seketat seluar Amy Search masa zaman panggung Anniversari dulu. Zaman lagu Cinta Buatan Malaysia. Zaman Nash rambut banyak unggas.

Malah, aku percaya air mukanya lebih ketat dari baju tights yang dipakai sehingga nampak Good Year, Michelin dan Silverstone kat badan wanita yang terasa kurus seperti Ally Mcbeal.

I don’t really think all the staff there are properly trained with hospitality values.

That is one. Another incident yang agak menyayat hati dan meruntun jiwa ialah apabila one of my colleague pi beli birthday kek untuk client dan ketika diminta untuk dihantar ke bilik, jawapan yang diberikan cashier di restoran yang sama sangat unik dan amat menggembirakan.

“Tak bolehlah, kitaorang semua sibuk. Awak kena ambik sendiri.” kalau orang Cina dengar jawapan tu, mesti dia kata “wahlau weii, kanina..”

On the 2nd day of our stay there, begitu payah untuk cari staff to serve us. Bila jenguk, rupanya depa pi berkumpul reramai kat depan cashier counter berborak, membelakangkan customer. Mungkin depa tengah meeting union kot.

Bila ditegur, semua buat muka bengang, and not a single apology pun aku dengar from them. Yang bestnya, semua empat orang yang berada kat cashier counter tu, don’t even asked apa kedodolnya aku susah payah pergi kat diaorang.Mungkin depa ingat aku nak ajak diaorang ambik gambar reramai kot.

Apapun, I did sms my complaint to Jcorp’s PR and despite her on sick leave, she took an effort to check my complaint. Kudos. Tapi yang tak bestnya, ialah this is a free feedback on the standard of their service, yet the customer had to pay dearly to receive such poor service. Kesian sungguh.

If you ask me, choose other resort. Period.

21 Replies to “NOT-SO-CUSTOMER ORIENTED SERVICE.”

  1. Salam…

    Sebahgian besar dari reputasi sebuah organisasi selalu ditentukan oleh sikap baik frontliner dalam memberikan layanan berkualiti tinggi kepada customer. Jika setiap orang di frontline sedar dan menjaga etika, bersopan santun, dan bersikap baik, maka customer akan semakin yakin kepada reputasi dan kredibiliti sesuatu organisasi.

    Berikut beberapa langkah bijak yang wajib dilakukan oleh organisasi, agar frontliner mampu menjadi dinamis.

    Organisasi harus;
    • berbicara dengan semua frontliner, agar frontliner mahu menjadi positif dan bersikap baik terhadap siapa pun.
    • mengingatkan kepada frontliner bahwa mereka menghasilkan bisnis buat kemajuan organisasi, jadi mereka harus memberi layanan bermutu tinggi kepada customer.
    • membina mind set kepemimpinan diri sendiri yang kuat kepada setiap frontline, agar mereka mampu memimpin diri mereka sendiri secara sempurna untuk memberikan layanan berkualiti tinggi yang professional kepada customer.
    • selalu memotivasi dan menyemangati para frontliner agar mereka mampu menjalankan fungsi dan peranan tugas secara total dan bijaksana.
    • selalu fokuskan SOP layanan customer kepada setiap frontliner secara rutin dan berkelanjutan.
    • selalu menjadi pemimpin yang bijak, profesional, berenergi, dan berkualitas tinggi dan perhatinnya kepada para frontliner.

    Sesebuah organisasi tidak boleh membiarkan para frontliner berjuang sendiri tanpa dukungan yang kuat….

  2. Brapa banyak resort yang ada kat Pulau Sibu?

    Tu la dia.. facilities first class, tapi service lower than third class… cemana tu?

    If I were you, I will write to the Resort Manager, cc JCorp top management, cc Tourism Ministry.

  3. Rasta: to them ia sesuatu yang tidak memalukan sebab persepsi yang ditinggalkan mereka ialah: tak suka, jangan datang sini lagi.

    Mimie: thank you.

    Udean: Aku bawak kemenyan lebih.

    Izad: Salam bro. That will never happen in Malaysia. lols ! Selain the pointers, kita lupa bahawasanya didikan kita di rumah jugak boleh mempengaruhi cara kita bekerja, termasuk beradab kepada tetamu. I wonder how they treat their tetamu kat rumah.

    J.Love: Hopefully when someone typed Sibu Island Resort on google, voila, this post will appear. How do they control they damage? They are not. In fact, I was met by the GM and all he can say is – siapa yang taknak hantar kek tu? That's all. This post does not reveal all problems that we have to go through there, ada lagi sebenarnya, sebab kalau ditulis jugak, tergolek management resort tu.

    Ummie: True meh??? I oso fil de same.

    Audra: thought of doing that too, tapi kan, we have paid dearly for our stay there sebab it was a big group, and when we do that, we are still paying kan, diaorang yang untung. It is better that I write this review so that, in a long run, they will receive the consequences.

    ibnu: apa kena mengena post ni dengan celcom? Kau ni tak abis abis report polis. Kali ni pasal apa pulak? Apa depa dah buat kat kau? My advice bro, celcom tu kau report kat hospital atau askar sekalipun, depa tetap tak berubah, sama jek service dia. This is Malaysia kan.

  4. ibnu, aku dah baca report kau tu, dan seriously aku tak tahu sama ada aku nak nangis ke atau nak ketawa. yang kau masuk report pasal pandang sebelah mata tu apa hal? dah macam main pondok pondok pulak. patutnya, kau tulislah pegawai atau kakitangan tu mencaci kau (kalau ada), atau menghina kau (kalau ada). Polis tak boleh buat apa pun, ini kes sivil, bukan satu kes arrestable – atau lazim ditangkap. Melainkan berlaku ugutan jenayah seperti nak mencederakan kau. Dari apa aku tengok, ia cuma kes kau tak dapat beli bear celcom. Haha. Takperlah, kau pi lah cari kat jusco, mesti banyak bear kau boleh beli. Jangan memarah pasal bear ok, bear tak bersalah. Bear adalah hidupan yang semakin pupus.

    Apapun, terima kasihlah ibnu sebab report polis kau tu berjaya menceriakan hariku hari ni. Eh, blog baru ehh? Baguslah, takyah nak cerita pasal nikah siam kau tu lagi ok. Suka tengok kau berubah. Meh sini meh, aku hembus telinga kau sikit.Haha

  5. Wow! Teringin sangat nak berkunjung ke resort tu.

    Maklumlah, saya jiwa sejuk, kalau pekerja servis buat begitu, saya akan senyum dan tunduk.

    Senyum sebab di dalam hati saya akan pastikan mereka menerima panggilan mengejutkan pihak pengurusan atasan.

    Saya tunduk kerana sesal melihat layanan pekerja tidak melaksanakan tugas sejajar dengan standard resort terbabit.

    Kesimpulannya, di antara saya dan Hazrey, of course Hazrey garang lagi.

    Eh?

  6. Hazrey… err. aku tak setuju.. sebab kita bayarlah kita perlu defend our rights as consumers. The payment that you made was not worth the service. And the management should compensate you.

    Setakat buat review, memang akan ada effect, tapi lambat sikit… bab ni kena laju. Otherwise, they will not learn their lesson.

  7. Facebook Tan Sri Ali Hashim tak de? emel ke, no phone ke

    report ke big boss je..haha

    pekerja frontliner nih kalau salah pilih, memang menjahanamkan syarikat la jawabnya

  8. Audra: if we are in London or perhaps Paris, yes that may happen. Tapi kita di Malaysia. I have experienced many times dah, the only compensation they gave is – a stupid apology letter that has grammar mistake all over it. Example is Celcom.

    Today, I receive an invitation to attend a food tasting for media from the same group, when I jokingly asked, "is this an invitation to compensate for the bad service we received in Sibu," guess what was the answer:

    "..lagipun benda yang lepas takkan nak ungkit selalu, simpan n jadikan pengajaran untuk yang lebih baik for the future."

    And this is Malaysia. Best tak? The concept of lepas tangan is being practiced in Johor Corporation itself. Kudos Jcorp! Kudos.

    kudabesi: Dia ada pesbuk? Cool. Kalau ada tolong beritau ok. Boleh click button share. lols.

  9. Mazidul bro!! Kalau nak pergi, beritau, saya belanja. Lolssss.. saya garang? sayalah manusia paling lemah lembut dalam dunia. Tak rela aiiiii tauuuuu

  10. Salam….

    “Siapa yang taknak hantar kek tu?” Macam tak boleh terima hakikat bahawa staf dia tidak menjalankan kewajipan mereka.

    He as a general manager should made known those complaints about service failures are
    valuable. Organizations pay huge fees to researchers and survey companies to discover their weaknesses, whereas complaints effectively provide the same data for free.

    One general manager with 5-star hotel experience put it perfectly:
    "It is the small, simple, special moments that we create through personal engagement with each customer that they will recall when they return home. To accomplish this type of sustainability we carefully and methodically select our employees, and then continuously train.

    Personally, I've seen 3 star establishments with the 5-star mindset.

    To the top management: Better to fix the holes and stop the leaks before you try to fill the bucket….when all that many customers require is not to be upset.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *