#934: ADAKAH KERUGIAN MAS AKIBATKAN KHIDMAT KABIN TURUT MENYUSUT?

#934: ADAKAH KERUGIAN MAS AKIBATKAN KHIDMAT KABIN TURUT MENYUSUT?

Seminggu lalu, ramai terkejut dengan berita mengenai kerugian Malaysia Airlines mencecah RM1.174 bilion dan pelbagai cadangan turut didengar di kalangan masyarakat antaranya kerajaan tak perlu lagi menanggung kerugian itu dan ada yang mencadangkan ia diswastakan.


Menurut kenyataan syarikat penerbangan itu kepada Bursa Malaysia, penerbangan nasional yang tak pernah lekang dari kritikan terhadap cara pengurusan kewangannya, RM14.9 billion digunakan bagi perbelanjaan.

“For the full year 2013, the airlines’ revenue was 15.1 billion
ringgit, up 10 percent from 2012 as the number of passengers rose almost
30 percent.
But expenditure also increased 10 percent to 14.9 billion ringgit year-on-year amid high fuel prices.”
Manakala Business Times Singapura, mencadangkan MAS diisytihar bankrap berikutan laporan kewangan 2013 itu. Baca di capaian ini

Pada 2011, MAS merekodkan kerugian RM2.5 billion.

Perolehan meningkat dan perbelanjaan juga meningkat. Tetapi adakah perkhidmatan kabin terus meningkat atau semakin merudum?

Jika kita lihat kepada komen di forum Skytrax, kita dapat membaca rungutan penumpang antaranya mengenai keadaan pesawat dan sikap krew kabin yang tidak sebagaimana diharapkan.

Pelbagai komen di forum berkenaan boleh dibaca di capaian ini.

Untuk rekod, pada 2012, Malaysia Airlines merangkul anugerah ‘World’s Best Cabin Staff’ yang diadakan di Pertunjukan Udara Farnborough.

Dan tahun 2013, MAS turut memenangi satu lagi anugerah ‘Best Airline Signature Dish’ iaitu bagi sate yang dihidangkan di Kelas Bisnes dan Pertama penerbangan mereka

Malangnya, ia tidak menerima sebarang anugerah bagi hidangan nasi lemak mereka. Mungkin belum lagi. 

Pagi tadi, seorang rakan baru pulang dari New York selepas berada di kota itu bagi menyambut ulangtahun perkahwinan mereka dan perlu melalui penerbangan transit di Lapangan Terbang Narita di Tokyo, Jepun.

Berulang kali rakan itu mengungkap mengenai bercanggahnya slogan Malaysian Hospitality yang diagungkan syarikat penerbangan yang terus merekodkan kerugian itu dengan apa yang dilalui bersama suaminya.

Menurut Suhana yang bertugas sebagai wartawan, sebaik menaiki penerbangan MH 0093 di lapangan terbang Narita, Jepun kira-kira jam 9 malam (waktu tempatan) 25 Februari lalu, pasangan itu disambut dengan kedudukan kerusi dalam kabin yang agak pelik apabila kedudukannya tidak selari dengan tempat duduk di depannya.

“Yelah, memang sangat pelik sebab selama ini kami menaiki pesawat tak pernah pulak dapat pengalaman macam ni. Mungkin masa mereka pasang kerusi itu, ada yang tak cukup tidur,” katanya berjenaka.

Kedudukan tak seiring kerusi yang dikhususkan menyebabkan mereka terpaksa menyengetkan badan bagi membolehkan ‘Inflight Entertainment’ yang disediakan dapat ditonton sepanjang penerbangan selama 7 jam 20 minit. 

“Sebaik memasang talipinggang keselamatan, saya pun mencuba menghidupkan sistem hiburan dalam penerbangan itu namun kecewa apabila mendapati ia tidak seperti yang digambarkan,” katanya.
“Jadi
saya mula mencari menu di screen menggunakan remote. Usai memilih movie, saya
tekan “start”. Tiba-tiba screen tu gelap. 30 saat saya tunggu. Tak
ada apa yang berlaku. Saya tekan butang “home” dan cari semula movie,
sama juga, 30 saat, screen gelap. Kemudian keluar movie yang saya pilih, tapi
visual yang dipaparkan sama seperti menonton CD cetak rompak yang sudah digesek
di jalanraya.
“Ditambah kualiti audio yang tersangkut2. Pendek kata, tak layak
untuk tontonan. Sama sahaja screen saya dan suami. Suami kemudian memanggil
seorang stewardess bernama Wan Zurainie. Manis orangnya. Rambut pendek,” katanya.
Pramugari itu kemudiannya cuba melakukan ‘reset’ terhadap sistem mereka sebanyak tiga kali namun ia gagal menyelesaikan masalah sistem itu. Seorang lagi petugas bernama Charles turut dipanggil dan jawapan diterima dari lelaki itu ringkas: “oh kena reset tu.”
Kedua petugas itu kemudian beredar ke bahagian hadapan untuk memulakan sesi
menghidang makanan untuk penumpang tanpa sebarang penyelesaian masalah sistem itu. 
Tiba giliran mereka dihidangkan dengan makanan, pramugari berusia dalam lingkungan 30-an itu menghulurkan baucar kepada Suhana.
Wan :
Tak elok lagi? (Sambil tunjuk screen).
Suhana dan suami menggeleng.
Wan : Oooo..kalau
macam ni biasanya kita gantikan dengan voucher je Cik.
Suami Suhana
: Voucher? Voucher nak buat apa? Saya nak in-flight-entertainment. Kitaorang jet
lag lagi ni. 7 jam 20m minit ni nak buat apa?
Wan : Habis
tu saya nak buat apa Encik? Ada la seat kosong, tapi satu sana, satu lagi sana.
Encik kena duduk berpisah la” (Nada pertanyaan Wan agak “lain”
tapi dia sembunyikan dengan tawa kecil di hujung pertanyaan).
Suami
dan Suhana memandang tepat ke muka Wan.
Wan:
“Tak pe lah. Nanti saya cakap kat boss. Boss kat depan sekejap”.
Berikut janji pramugari itu, pasangan itu membiarkan ia berlalu. Hampir setengah jam menunggu.
Puas menunggu, pramugari itu akhirnya muncul kembali di tempat duduk mereka dan menghulurkan baucar bernilai RM200 dan gagal memanggil ketuanya bagi mendapatkan penyelesaian.
Hanya selepas diberitahu sekali lagi akan janji pramugari itu dan keenggan mereka menerima baucar itu, barulah pramugari itu memanggil ketuanya.
Seorang lelaki kemudian datang ke tempat duduk mereka dan hanya apabila ditanya, memperkenalkan dirinya sebagai Ravi.
“Saya anggap dia ketua krew kabin sebab tiada individu lain datang kepada kami walaupun melihatkan wajahnya yang masam ketika tiba di tempat duduk kami tidak menggambarkan dia seorang ketua,” keluh Suhana.
Suhana masih mempunyai semangat patriotisme lantas mengajak Ravi ke ruang belakang bagi mengelak keluhannya didengari penumpang lain.
“Saya beranggapan tahun ini adalah Tahun Melawat Malaysia 2014 dan tak elok pulak MAS sebagai penerbangan nasional mendapat nama buruk akibat sistem pesawat yang tidak menepati kehendak penumpang,” jelasnya.
Tanggapan Suhana bahawa Ravi akan dapat menyelesaikan masalahnya terpesong sama sekali apabila lelaki itu lebih gemar menyampuk dan sepanjang perbualan itu, langsung tidak memohon maaf atas kerosakan sistem yang digunakan.
“Saya pun ramai kenalan bekerja dalam khidmat pelanggan, apabila seorang pelanggan sedang membuat aduan, anda sepatutnya mendengar dengan teliti permasalahan itu serta memohon maaf terlebih dahulu, barulah itu ‘hospitality’ atau dalam masyarakat kita – adab.
“Tetapi sepanjang saya bercakap dengan Ravi, dia berterusan memotong bicara saya dan langsung tiada sepatah pun perkataan maaf terhadap kekurangan dalam pesawat itu,” katanya lagi.
Suhana turut mencadangkan perubahan tempat duduk, di mana dia terlihat dua tempat duduk kosong di bahagian belakang yang dilabelkan sebagai ‘Crew Seat’.
Suhana:
Encik, first of all, thank you very much for the voucher and I really
appreciate it. Tapi saya rasa, saya tak perlukan voucher ni dan saya tak
shopping dalam flight, sebelum ni, sekarang atau mungkin 6 bulan ke depan.
(Sebab voucher tu valid 6 months from date issue). Saya cuma harapkan Encik
bagi saya satu penyelesaian yang adil.

Ravi :
Ye…itu lah dia…saya dah bagi voucher.
Suhana:
Bukan voucher maksud saya, by any chance Encik gantikan seat saya dengan seat
lain yang available atau upgrade, which saya tau itu yang last skali Encik akan
buat lah. Ravi : No…flight penuh…(nada yang sombong dan senyum sinis pada
saya).
Suhana:
Encik, saya nampak ada 2 “Crew Seat” kat belakang tu….
Dan
waktu ini, secara tiba-tiba Ravi meninggikan suara.
Ravi :
Tak boleh… itu crew seat. 
Suhana:
(Tergamam dan ketakutan seketika) So, passenger?
Ravi :
(Dalam nada marah sambil mengundur sedikit ke belakang dan mengangkat tangan seperti
surrender) Ok…kalau Cik nak sangat crew seat tu saya boleh bagi! Okay?! Puas
hati?!.
Saat itu, Ravi meninggikan suara dalam tonasi marah biarpun Suhana mendakwa, dia bercakap secara berhemah dengan ketua pramugara itu.
Ravi
berjalan meninggalkan Suhana ke crew seat dengan menggeleng-gelengkan kepala, pergi ke kerusi crew
seat, menyentap dua keping signage “crew seat” dan kemudian
mengemaskan tempat duduk berkenaan dengan keadaan marah dan
menghempas-hempaskan bantal dan blanket di kerusi itu. 
“Saya yang berada di
tempat duduk asal bersama suami, melihat keadaan itu dan kemudian Ravi dengan nada
sombong dan mungkin cuba menarik perhatian penumpang lain berkata sesuatu
kepada Charles berkenaan crew seat itu dengan nada yang kuat sehinggakan
penumpang di 3 barisan belakang menoleh ke arah saya yang sedang berdiri memerhatikan
keadaan itu.”
Biarpun begitu, sepanjang penerbangan itu, pasangan itu langsung tidak dimaklumkan mengenai perubahan tempat duduk malah tiada krew kabin menghampiri mereka bagi membolehkan mereka berpindah.
“Yang menjengkelkan kami, setengah jam sebelum mendarat, pramugari bernama Wan Zurainie datang ke tempat duduk mereka dan menyerahkan satu bungkusan besar berisi ‘salted peanut’.
“Rupanya inilah caranya kita menyambut tetamu dengan anugerah World’s Best Cabin Staff,” katanya.

Suhana berkata jika benar slogan Malaysian Hospitality cuba diterjemahkan MAS, ia adalah satu gambaran buruk kepada negara ini.

“Hospitality itu maknanya kesopanan atau adab. Inikah adab mereka melayan penumpang yang mengadu masalah? Adakah mereka tertekan kerana timbul masalah pesawat walhal jika mereka melafaz perkataan maaf secara baik, kami pasti terima,” katanya lagi.
Malah, menurut Suhana, ketika insiden itu berlaku, jika mereka menggunakan ‘Malaysian Hospitality’ tentu sekali dapat menghampiri dua penumpang di barisan depan mereka yang mempunyai kekosongan di bahagian tengah.

“Walaupun
alasan yang diberikan Ravi dan Wan, pesawat penuh, alasan mereka tidak berjaya
membutakan mata saya. Ada satu row di hadapan saya, lima kerusi dengan hanya dua orang penumpang. 
“Waktu itulah sepatutnya, stewardess atau Ravi memainkan
peranan, menunjukkan kehebatan komunikasi mereka dengan penumpang untuk meminta
budi bicara penumpang berkenaan dengan lemah lembut untuk memberikan ruang
kepada kami berdua untuk duduk di situ,” katanya.

Ketika keluar dari pesawat, pasangan itu mendakwa turut disindir krew kabin yang secara sinis mengucapkan terima kasih kerana terbang dengan penerbangan nasional itu secara kuat dan senyuman menyindir.
“Bukan itu sahaja, ketika kami mengambil bagasi pun terdengar kalangan krew kabin menyindir kami dengan kata kata ‘naik ekonomi pun nak mintak macam macam,” katanya kecewa.
Pasangan itu bagaimanapun membuat keputusan tidak menerima baucar bernilai RM200 itu dan turut meninggalkan beg penuh berisi kacang masin yang kononnya diberi untuk mengubati kekecewaan mereka. 
Apakah bayaran bagi tiket penerbangan itu tidak termasuk layanan mesra Malaysian Hospitality? Atau adakah itu cara Malaysian Hospitality iaitu meninggikan suara, menyindir dan memberikan sebungkus kacang sebagai pampasan? 

Pendekatan yang dilakukan krew kabin MAS ini adalah sangat miskin jika benar apa yang berlaku. Miskin di sudut ‘hospitality” dan benarlah saranan Business Times, tiba masanya Kerajaan Malaysia melihat kemungkinan syarikat itu ditukar status kepada ‘bankruptcy’.
Pengalaman ini jelas tidak menggambarkan krew kabin syarikat penerbangan ini secara keseluruhan namun jika ini yang terpaksa dilalui dengan sikap yang bankrap dari hospitaliti, ia pasti menjejaskan nama baik negara.

6 Replies to “#934: ADAKAH KERUGIAN MAS AKIBATKAN KHIDMAT KABIN TURUT MENYUSUT?”

  1. Saya tumpang simpati dengan apa yang berlaku dengan Puan, selaku orang yang biasa menggunakan flight MAS, saya dapati kebiasaanya yang menjahanamkan atau menyebabkan slogan "Malaysia hospitality" itu gagal adalah krew penerbanganya. Umum mengetahui bahawa untuk menjadi krew penerbangan tidak memerlukan seseorang itu berpendidikan tinggi cukup sekadar rupa dan boleh berbahasa 'simple English'yang mana saya rasa anak saya di tadika CIC pun boleh bercakap. Isunya mmg krew penerbangan MAS tidak cukup profesional dan matang dalam menangani isu yang memang tidak boleh dijangkakan dan tindak balas mereka terhadap perwatakan Puan ketika dalam penerbangan menunjukkan sikap tidak profesional mereka, andaikata krew penerbangan ini adalah dari jenis yang memang tidak berpendidikan tinggi maafkan sahaja mereka ini andaikata mereka mempunyai sedikit sijil dalam pendidikan mereka maka wajarlah kita ajar mereka dengan mengemukakan aduan diperingkat atasan supaya mereka tahu bahawa "pelanggan is always right" dan kalau krew ini tidak boleh bersikap rasional dan profesional dalam menjalankan tugasan mereka, disarankan agar pihak pengurusan atasan memberhentikan mereka atau memberikan mereka opsyen VHS kerana sekiranya mereka masih bertugas di khuatiri akan menyumbang kepada kususutan penumpang ekoran kebegangan penumpang terhadap sikap krew penerbangan in yang nampak macam pandai, macam lawa tapi BODOH SOMBONG dan AKAL PENDEK-Enuff Said fr IaMAProsecutoR….

  2. Same experience with my parents, on their way back from Turkey. Screen rosak. Lps ayah mengamuk, the same thing jgk diorg dpt. Voucher rm200 + one bag full of salted peanuts (which pramugari tu bg sorok2). My parents amik je. Screen kat seat lain pun ada yg rosak cuma penumpang tu xde la bising2 mcm ayah sy ;p

  3. MAS kena semak semula perbelanjaan mereka yang menyebabkan kerugian. Suatu ketika dulu MAS mengunakan sudu stainless steel yang banyak dibawa pulang oleh pelanggan. Mungkin selepas ini pemantauan terhadap barang yang dipinjamkan perlu dikuatkuasakan. Kalau tak MAS akan terus kerugian untuk menggantikan barangan yang hilang dalam pesawat.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *